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完好的售后服務是油漆企業發展的基石

   日期:2017-03-31     來源:中外涂料網    瀏覽:282    評論:0    
核心提示:現今社會是個服務型社會,消費者在購買產品的同時,更看重售后服務。一個油漆企業售后服務的好壞,直接影響著油漆企業的發展。更

現今社會是個服務型社會,消費者在購買產品的同時,更看重售后服務。一個油漆企業售后服務的好壞,直接影響著油漆企業的發展。更何況油漆產品是半成品,“三分油漆,七分施工”消費者買回去還需施工,效果跟施工好壞密切相關?,F在是客戶一言不合就投訴,這樣所有問題就會接二連三的轟炸。作為一名合格的售后人員,要有一條原則:“客戶虐我千百遍,我帶客戶如初戀”,掌握技巧才能玩轉售后。

一、做好基礎心理建設

顧客打電話尋求售后服務,一定是遇到了問題,售后服務人員在了解并解決問題的過程中,少不得要接受顧客的負面情緒甚至是辱罵。所以,在選擇售后這個高壓力的職業時,一定要做好心理建設,“售后的工作性質就是這樣”、“顧客因為不滿意才情緒激動,要理解顧客”、“要學會排解壓力”、“面對無理取鬧的顧客,也要熱情相對”……如果有一顆玻璃心,受不了顧客的不滿意,就不要輕易嘗試售后工作。

誠懇和熱情是可以傳染的,在接到顧客尋求幫助和投訴電話時,一定要讓顧客感受到誠懇和熱情,顧客的心情平復了,接下來才能更好的配合處理問題。

二、熟悉油漆產品和客訴處理流程

熟悉油漆產品和客訴處理流程,是售后人員提高客訴處理效率的有效途徑。在接到顧客電話后,要仔細詢問顧客遇到了什么問題,從而“對癥下藥”,針對問題去查看相關購買記錄,找出是顧客、產品還是物流等的問題,才能真正去解決問題。

如果遇到沒有說明情況的顧客,要主動詢問,了解事情原委。比如顧客是要申請換貨,還是退貨?商品出現問題是質量問題,還是顧客使用不當?油漆外包裝是否開桶?是否會影響二次銷售等等。在了解清楚事情原委后,給出解決措施,讓顧客能夠安心、滿意。

三、特殊情況需特殊解決

在處理售后客訴過程中,有時會遇到一些特殊情況,需要及時向領導請示,為顧客提供解決問題的方案。切忌隱瞞不報,這會讓顧客的情緒更加激動,致使事件不斷擴大。

完好的售后服務是企業發展的基石,更是產品做市場的必要條件,做好售后服務就等于成功了一半!

 
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